Tout le monde a déjà rencontré un client qui n’était pas satisfait des services rendus. Face à ce genre de situation, si l'on écoute avec suffisamment d'attention ce que ces personnes ont à dire, il est bien plus facile de trouver des solutions au conflit.
Dans cet article, nous verrons comment gérer une réclamation face à un interlocuteur difficile.
Les différents types de clients mécontents
Pour commencer, tous les clients mécontents ne se ressemblent pas!!
Tout au long de votre carrière, vous rencontrerez, sans doute, le client négociateur, celui qui est extrêmement méticuleux et qui cherchera la petite bête, sa motivation sera avant tout matérielle et financière. Il sera sec et froid lorsqu’il s’exprimera.
L’opportuniste, il cherchera uniquement à faire des bonnes affaires, mais son insatisfaction ne sera pas fondée, cette personne essayera par tous les moyens d’avoir un surclassement ou un dessert offert au restaurant, car le vin n’était pas à température ambiante …
Le procédurier, il connaîtra ses droits, les textes juridiques et contractuels qu’il n’oubliera jamais de citer dans ses courriers ou ses e-mails.
Enfin, le client mécontent sincère, celui qui éprouvera une réelle et forte insatisfaction et cherchera à récupérer son dû. Ce client préviendra l'entreprise qu'il est prêt à se tourner vers un concurrent, mais qu'il pourra aussi rester suivant les suites données à sa réclamation.
Les étapes clés
Identifier l’interlocuteur, rester professionnel, calme et positif, lorsque vous avez une personne énervée en face de vous... rien ne sert de la contredire, de contester ses propos ou encore de polémiquer. Respectez, sans a priori, et estimez votre interlocuteur, il vous respectera en retour.
Écouter
Dans ces moments là, les clients difficiles ont besoin de vider leur charge émotive et de sentir que vous les prenez au sérieux. Restez calme et positif, écoutez la personne en face de vous, dites que vous comprenez. Posez des questions pour démontrer votre intérêt, recherchez les faits et allez au fond des choses. N’oubliez pas qu’il n’y a pas de petits détails, tous les détails comptent.
La voix a également son importance, parlez lentement, votre interlocuteur ne vous voit pas, vous ne pouvez pas savoir si tout ce que vous dites est entendu et compris. Facilitez la perception de votre message par une élocution claire et un débit moins rapide. Les émotions sont contagieuses, votre façon de parler influencera la façon dont votre client s’adressera à vous. En parlant calmement et en adoptant un ton de voix un peu plus bas, vous l’aiderez à se calmer.
Astuce : Lorsque on parle avec une voix grave, notre interlocuteur à tendance à se détendre,
N’oubliez pas de prendre des notes et de rassurer votre interlocuteur.
Restez ferme et cohérent dans votre réponse, maîtrisez un client qui s’emporte en lui rappelant poliment, mais fermement que ces propos ne sont pas de “bonnes manières” et que cela ne fera pas avancer le problème…
Enfin pour répondre au plus vite à la demande de votre interlocuteur, soyez réactif et envoyez le plus tôt possible un message personnalisé.
La méthode TECREP
Pour vous aidez, nous pensons que la méthode TECREP résume les six étapes permettant de résoudre la grande majorité des situations difficiles qu'on rencontre dans le commerce ou dans tout autre contexte professionnel.
T pour tendre l'oreille ;
E pour expliciter le problème ;
C pour compatir avec son client ;
R pour remercier son client ;
E pour évaluer les différentes solutions possibles ;
P pour proposer une solution satisfaisante pour tous.
La méthode TECREP vous aide à identifier les attentes de votre interlocuteur, identifier les causes de l'insatisfaction, puis d'agir en conséquence.
Pour conclure, évitez les fausses promesses, et terminez toujours votre entretien sur une note positive. Nous vous invitons à lire notre article sur "l’importance des mots" lors de vos entretiens téléphoniques ainsi que "l'art de la reformulation".
