L'accueil est un maillon essentiel de la satisfaction du client, un vecteur d'efficacité, de communication et de différenciation d'une entreprise. Les clients mesureront le professionnalisme de l’entretien téléphonique par la disponibilité et l’écoute attentive de l’interlocuteur, ainsi que par la qualité de réponse fournie.
On ne vous le répétera jamais assez, la première impression se fait dans les 20 premières secondes et vous n’aurez jamais 2 fois l’occasion de faire une bonne impression.
Réussir son accueil téléphonique permet de valoriser son organisation auprès des partenaires et de ses clients.
Entre ce que je veux communiquer. (100%) ce que je dis. (70%) ce que l'autre entend. (60%), ce que l'autre écoute. (50%) ce que l'autre comprend. (40%) ce que l'autre retient. (20%) et ce qu’il répète. (10%), le message se déforme, se transforme.
Pour vérifier que le message est correctement perçu, ou pour le corriger. Il est essentiel de prendre des notes lors d’un échange téléphonique et de le reformuler.
L’art de la reformulation
La reformulation est la preuve concrète de votre attention, la personne au bout du fil se sent écoutée et comprise, cela lui permet d’être rassurée.
La reformulation permet de dissiper les malentendus et les risques de quiproquos.
Rassuré, l’interlocuteur est dans de meilleures dispositions pour écouter à son tour et accepter vos conseils.
Reformuler est aussi un moyen efficace de faire dire oui à l’autre, cela permet de créer un climat positif pour la suite de votre entretien téléphonique.
Enfin, lorsque vous faites une synthèse d’un échange long et complexe, vous gagnez du temps pour préparer une réponse adéquate.
Les différentes formes de reformulation
Il y a quatre façons de reformuler les propos de votre interlocuteur lors d’un entretien téléphonique.
Tout d’abord, le plus classique, la reformulation via la répétition.
Elle consiste tout simplement à reprendre assez fidèlement ce qui a été dit. On y change légèrement le vocabulaire ou l’organisation mais ça reste très proche. La reformulation via la répétition s’emploie pour valider le vécu, afin de vraiment faire sentir à votre interlocuteur que vous avez vraiment compris son état d’âme. C’est la reformulation qui permet d’établir la confiance.
Ex : "Je me sens fatigué", vous pouvez reformuler la phrase par « Si j’ai bien compris, tu es fatigué » ; « Je comprends, tu es fatigué » vous pouvez également utiliser « En d’autres termes » ou encore « Ce que vous venez de dire peut se résumer ainsi … »
La reformulation synthèse
Il s’agit de dégager les éléments essentiels d’une conversation. Cette reformulation s’avère très utile pour garder le fil et recentrer certains propos. Elle aide à dégager l’essentiel d’une mare de détail. Elle commence par « Donc... » et elle est destinée à clore un chapitre pour en ouvrir un autre. Elle vous permet de valider une étape ou reprendre un point, clarifier la discussion et provoquer un nouveau point de départ pour l’entretien : l’interlocuteur peut repartir sur un aspect non évoqué ou passer à l’étape suivante de son raisonnement.
Par exemple vous pouvez faire une reformulation synthèse en disant « Pour revenir au sujet de notre entretien … » « Vous souhaitez donc... » ; « Je résume... » ; « Pour ainsi dire... » ; « Si je vous ai bien compris… » ; « En résumé... » ; « Pour synthétiser votre demande... »
La clarification ou le recentrage
La reformulation clarification est un peu plus déductive que la précédente. Il s’agit d’aller plus loin que ce qui est dit en utilisant ce qu’on a compris entre les lignes ou déduit. Reformuler de façon à faire préciser le propos, lever une ambiguïté, chercher le concret, et le précis, ce qui amène l’interlocuteur à réagir, clarifier sa pensée ce qui parfois permet de proposer un nouvel angle de vue à votre interlocuteur, pour le faire réfléchir.
Vous sélectionnez les propos de l’interlocuteur et dégagez un point particulièrement important du discours. Il faut prendre la précaution de précéder une reformulation de « Tu veux dire que… » ou « Si j’ai bien compris » ... « Vous souhaitez... » « Votre souhait principal, c'est donc que... » « Par rapport à notre sujet, le plus important est... ».
Et, comme elle commence par cette précaution de langage, naturellement, elle est dite sous forme interrogative. Il arrive que la personne ne se reconnaisse pas tout à̀ fait dans votre proposition mais, si elle sent votre sincérité́, votre disponibilité́, elle va elle-même se reformuler pour vous aider à la comprendre.
Enfin la reformulation inversée
Cette reformulation est complètement déductive, mais sans interprétation. Elle renverse la présentation du problème, mais sans le déformer. Elle est très utile pour faire prendre un peu de recul à une personne qui s’enroule dans un sentiment qui l’enferme. Elle peut lui faire voir une autre facette à ce qu’elle vient d’exprimer.
Cette reformulation commence aussi par une précaution de langage et se fait sur un ton interrogatif.
Par exemple : « C’est pourtant facile ! Je ne comprends pas pourquoi je suis le seul à ne pas y arriver », reformuler par « Vous voulez dire que tout le monde y arrive sans difficulté́ ? ».
Ou « Ce mémoire est complètement raté. Ça fait pourtant des mois que j’y travaille mais tout est à̀ refaire. », reformuler de la manière suivante « Vous voulez dire que tout ce travail toutes vos recherches n’ont servi à̀ rien ? Que vous devez repartir de zéro ? »
Après avoir vu les différents types de reformulation, vous avez maintenant en main tous les outils pour mieux interagir avec vos prospects, clients, etc… au téléphone. Pour aller plus loin, nous vous invitons à lire « le poids des mots », un article pour vous aider à réussir 100% de vos appels téléphoniques.
